「働きやすい職場」が重視されるなかで、院内の業務改善や効率化に悩まれる医院様は多いのではないでしょうか。今回は早い時期から医院の「効率化」を進め、経営面でも大きな成果を上げておられる峰啓介先生に、取り組みの一つをご紹介いただきました。

■面倒な会計業務は自動精算機にお任せ受付の混雑や計算ミスも防げる

――「働きやすい職場」について、峰先生の取り組みをお聞かせください

2006年に2代つづく実家の歯科医院を継承しました。そこで院内のオペレーションを見直し、スタッフとともに業務の「効率化」に取り組んでいます。働きやすい職場の条件には「人間関係」と「オペレーション」の2つの要素があると思います。人間関係では私も診療中は真剣ですから、時にはスタッフに厳しく接することもあります。その真意を理解し、みんながついてきてくれるのはありがたいと思っています。
また、オペレーションでは「面倒」「大変」「時間がかかる」といったスタッフの「困りごと」にいち早く耳を傾け、どのように解決していくかを常に考えています。そのためにも日頃からスタッフに気軽に話しかけ、ついでに「困ったことはない？」と聞くようにしています。これまでの経験から、個人面談などでは本音を聞き取りづらく、日常のさりげない会話の中にこそ、多くのヒントが隠れていると感じています。

――受付業務を効率化されたのはなぜですか

診療エリアの「効率化」を進めていくうちに、患者さんの数が次第に増えていきました。そうすれば受付が混雑するのは目に見えています。以前から受付スタッフが診療後も遅くまで残っているのが気にかかり、話を聞くと「診療後のお金の計算が合わない」ということでした。「これは何とかしなければ…」と思いました。そもそもお金を計算する手間が省けたら、計算ミスはなくなります。そこで最初に導入したのが「自動釣り銭機」です。おかげでこの問題は一気に解決しました。　ただ、釣り銭機だけでは受付の根本的な混雑解消にはなりません。とくに当院は一度に3～5名のご家族連れの患者さんが多くお越しになります。家族でも会計は一人ずつになりますからどうしても行列ができます。これを解決するため、2019年には「自動精算機TEX-77」を1台導入しました。実は以前から大規模病院に設置されている自動精算機に注目していました。当院も電子カルテレセプトシステム「DOC-5」と連動できるものを探していたところ、モリタで取り扱っていることを知りました。自動精算機は保険診療の会計専用に活用し、窓口の混雑解消や患者さんの待ち時間の短縮に役立てています。
なかでも、受付スタッフの「お金の計算が合わない」というストレスを軽減できたことが大きかったと思います。私からすると、彼女たちはコミュニケーション能力が高くて、仕事もぶりも優秀です。それにもかかわらず、「自分は計算が苦手だから受付に向いていない」と思い込んで、会計業務にコンプレックスを感じていたのです。本来の受付業務は「予約を取る」ことですから、それには計算能力よりも、コミュニケーション能力のほうがはるかに大切です。スタッフの声を現場の改善に生かせて良かったと思います。

――予約システムもデジタル化されたそうですね

女性スタッフのライフプランに合わせたサポートも手厚く、長く安心して働ける環境が整えられている。

それまで1枚の紙の予約表に1日の予定を書き込み、診察エリアにも予約表のコピーを置いて対応していました。紙の予約表そのものは、シンプルで使いやすく気に入っていたのですが、予約の電話が増えるにつれて、デジタル化を考えざるを得なくなりました。たとえば、複数の電話が同時に鳴ると、アポイント帳は一つなので、スタッフ複数人でアポイント帳を見る必要があり、対応が大変になります。
一方で、やはり現行のレセプトシステムとの兼ね合いから、デジタル化への不安や躊躇もありました。そのため、WEB予約システム「Genifix（ジニフィクス）」に決めた理由も既存システムと簡単に紐づけできることが一番でした。また、紙の予約表のスタイルをそのままデータ化しているので、端末上でもすぐに使えて非常に助かっています。
現在は受付のパソコンのモニターに加え、診療エリアに置いている3台のタブレット端末で、全体的な予約状況を把握し、手の空いているスタッフが誰でも、どこからでも予約の電話を受けられるようになりました。予約変更も診察券ナンバーで検索できます。患者さんがご自分の予約日時を覚えていなくても、すぐに履歴を確認できるので、対応するスタッフにも喜ばれています。
当院では、再診の予約は診療内容により、補綴物の完成日などを考慮する必要があるので、これまで通りの医院主導の予約制にしています。また、患者さんの任意で当院のGenifix LINE連携オプションに登録いただくことで、予約日の前日や定期検診時期にお知らせ通知をしたり、患者さん自身が予約を確認することもできます。このおかげで無断キャンセルの患者さんは圧倒的に少なくなりました。